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20週間でイノベーションが起こせる組織開発ガイド

たった20週間で、バラバラだった個人を一つに束ねビジョンを打ち出す「組織開発」プログラムの赤裸々なノンフィクションあれこれ

コミュニケーションの土壌に欠かせない共感の創り方

コンシェルジュのおもてなし力はどう高めていくか?(その1)

医療法人の組織活性化に効く!

[Tue., 10 Sep, 2015] 大雨警報の茨城、栃木の皆さんご無事でしょうか。。。
 
さて、今回から何回かに渡り「病院受付の"おもてなし力"向上作戦」の実例をご紹介します。

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外来に来る患者さんに何かをキツく指摘されていたり、表情に柔らかさがない、車椅子で来院した患者さんの目の前で、立ったまま上からの視線で話しかける、・・・など、接遇がちょっと気になってしまうことがありませんか。
 
以下を実行すれば、ダメ出しなのに嫌味なく、本人にとっての課題や不足していることに自ら気づいてもらうことができます。
 
なぜ、単なるダメ出しにならないのか?
 
その背景にあるのは・・・"太陽->北風"マネジメント。名称は当方オリジナルです(笑)。

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("太陽->北風"マネジメント:ポジティブから始めよう)
 
まずは「ポジティブな視点」からフィードバックを共有し、相手が前向きな姿勢を創るのが肝です。これにより、自然と改善点や問題点を指摘し易くなります。それらを可視化し、全員で更に良くするには、という視点でお互いを高め合うことが出来るのです。
 
会議の中で、出来ていないことを指摘すると、意図は無かったとしても、結果的に個人を問い詰めている、ということはありませんか?
 
出来ていない「事実」というネガティブメッセージが、本当は「事実」に対しての指摘にも関わらず、あたかも「存在」自体を攻撃しているように受け取られがちなのです。
 
レジリエンス力の高い人であれば、奮起して「やってやるっ」と再びモチベーションに火が着くのでしょう。しかし、大多数の人間にとって、ネガティブから新たな発想や行動への転換は、非常に壁が高いものです。
 
ですから、まずは”太陽型”つまり、ポジティブなアプローチにより、相手に受け入れられ前向きになってもらいます。
 
その上で、「しかし(but)」ではなく「さらに(and)」こうすると上手くいく、こう変えると良くなるかも、という建設的な意見や改善案を差し上げるのです。減点法よりも加算法で意見を積み上げていくことで、相手の共感を生み出し、行動の変化につながることを期待するのです。
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”おもてなし力”向上作戦において、当法が介入先で実際に行ったものは、以下のとおりです。
  1. ロールプレイ<今回の記事>
  2. KPTシートにポジティブ・フィードバックを集積<次回記事>
  3. すぐ出来る”トライ”を、個々に設定し宣言<次回記事>
 
今回は(1)ロールプレイの効果的な方法、について共有します。
ポイントは以下の3つだけです。
 
(1)診療時間後に、受付の場所を使う(リアル感を創出)
(2)患者さん・利用者さん役が演じやすい「リアル感のある背景」を準備する
(3)直後、まずはポジティブな面を褒める
 
 
特別なことはしていません。但し、各スタッフのロールプレイ後には、必ず”ポジティブ”なフィードバックを先に、差し上げるようにしています。
 
細かいことなのですが、順番を間違えてしまうと、周囲からの指摘に対する心情的な痛みや不安が気になってしかたなくなってしまいます。
 
結論として、ロールプレイ後に自己肯定感を高めてあげることで、周囲からは、改善点や問題点を指摘し易くなるのです。
 
というわけで・・・
 
悪いしらせや課題を指摘しなければならない時、まずはどんなことでも良いので「相手を褒める」ことから始めてみませんか?
(了)
 
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そうは言っても、ウチの職員では、お互いに問題点を指摘し合うだけで、褒めようとする奴なんていないよ・・・(泣)
 
いえいえ、対話が出来る関係が構築されていれば、経験や知識、職種による差は心配ありません。
 
山本伸が実際に介入している施設・法人での組織活性化事例を踏まえて、研修・トレーニングの実施例をお見せできます。
 
また、院内研修や、職員さんとのコーチングでも活用している「レゴ® シリアスプレイ® メソッドを用いた対話術」も体験できますヨ
9/17(Thu.) @東新宿にて(満席:10月に第3回を企画します) 

empathyhospital09.peatix.com

 
 
因みに、1人のアイディアを、皆のアイディアに昇華させるためのレゴ® シリアスプレイ® メソッドの活用法を体験する機会を創っています。
今週末です!
9/13 (Sun.) @札幌にて(あと4席) 
 
 
10/17 (Sat.) @新大阪にて(お申込み、続々と入ってます)

vpdlsp17oct.peatix.com