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20週間でイノベーションが起こせる組織開発ガイド

たった20週間で、バラバラだった個人を一つに束ねビジョンを打ち出す「組織開発」プログラムの赤裸々なノンフィクションあれこれ

コミュニケーションの土壌に欠かせない共感の創り方

「何が問題かが、わからないのです(涙)」と思わずつぶやくことがある中堅看護師さんへ

医療法人の組織活性化に効く!
 
[Sat, 31 Oct, 2015] ご無沙汰してしまいました。このブログは殆どがFacebookから、つまりご縁からのアクセスなので、ここ2日は閑古鳥が泣いていたようです(汗)。ということで、また毎日の更新を目指して、がんばってみます。基本的には、骨太な記事を目指してます(大汗。
 
さて、今回のテーマは何が問題かが、わからないのです(涙)
 
外来看護師の中堅リーダー職の方、思わずこのようにつぶやく(ぼやく?)ことはありませんか?
 
後輩の皆さん、業務は真面目にこなしてます。
 
自分たちも、何か気づいたことがあれば、適時声をかけたり、話し合いをしています。
 
一方で、本当はこんな風に言いたいこと、ありますよねぇ・・・。
 
「電話で対応するだけでなく、直接患者さんを診に行って欲しい」
「受付や相談室と、もっと上手く連携して欲しい」
 
個人の能力やモチベーションの問題もあるのでしょうが・・・それ以上に、「私の伝え方、教え方が悪いのかなぁ〜」と真顔で心配そうに、相談が来られることがあります。
 
患者さんを診に行かないと何がおこるか、予測して欲しい。
連携が上手くいかないと、患者さんが帰ってしまう・・・その意味をわかって欲しい。
 
こんな訴えが、しばしばあるのです。
 
どうすれば良いのでしょうか?
その背景にあるのは・・・
 
問題もオバケも「見えない」から怖いし、モヤモヤするのです(キッパリ!)
 
だったら「可視化」して、問題の本質を発見してみましょう。
 
 
トヨタ式を取り入れる】
「なぜ(Why)?を5回問う」トヨタ式の話は有名だが、実はこの先があるのです。
 
トヨタ社内では、続けて「どうやるの(How)?」を5回繰り返しながら、具体的で、すぐ行動に移せるための現場マニュアルづくりに活かされています(元ネタはこちら↓)。
 
そこで、この組み合わせを応用して、まずは上手くいっている事例の本質をあぶりだします。
 
続けてアイディアを発散する、という「Why->How」の合わせ技は、介護・医療の現場でも有用だと思いました。

 

 
<なぜスターバックスはお客様を待たせないのか?>
当方の介入先では、先日、外来看護部チーム全員が「スターバックス研修」を受講したとのこと。
 
そこで、「お客様を待たせない、気持ち良い接客」からの学びを、自分たちの診療業務に活かすために、このWhy>How?式でミーティングを試行して頂きました。
 
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<なぜ?その1>
・観察が出来ている
・入口から接客を始めている
・無駄な動きがない
・全員が全てのポジションマスター
 
<なぜ?その2>
・個々のマニュアルが整備されている
・研修を受けている
・1日の業務が把握出来ている
・動きのシュミレーションが統一されている
・「おもてなし」の意識が高い
 
<なぜ?その3>
・スタッフ間の褒め合いが出来ている
・統一したサービスの提供
・流れがスムーズ
・スタッフのモチベーションが高い
・自主性や創意工夫を引き出している
 
<なぜ?その4>
・皆が気持ちよく仕事している
・良く観察している
・優先順位がわかっている
・やる気がある
・やりがいがある
 
<なぜ?その5>
・笑顔
・信頼
・お待たせしない意識
・職場が好き
 
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一連の流れを見て頂くと、最初は「観察結果」や「表面上の行動」が表出されています。
 
「なぜ?」を繰り返していことで「環境要因」や「スタッフの資質」「個々の在り方」に気づくことができていますよね。
 
この後、自分達の課題の一つについて、スターバックスの成功要因がどう活かせるか、というアイディア出しを続けて実施したようです。
 
ところが結論は、「どうやるの(How)?」が途中から「なぜ(Why)?」に戻ってしまい、発想を広げることに至りませんでした、とのこと(泣)
 
これは当方の説明不足が最大の要因であります(大汗)。
 
また、論理思考に慣れたビジネスパーソンと同じことを、看護師のチームが同じように取り入れるためには、最初だけでも対面で、口頭での指示が必要であることが示唆されます。
 
いずれにしても、How?でいろいろなアイディアが出た後に大切なことは差し当たっての行動を決めること。
 
成功事例が「なぜ上手くいっているのか?」を深堀りする。
そこで得られた「要因」を、自分たちの課題にも活用してみましょう。
 
先の看護部には、「どうやるの(How)?」は、一つに絞り込まなくても良いとした上で「Yes, and…」つまり「それが出来るなら、こんなことも出来るかも・・・?」という自由でポジティブな発散を心がけるよう指示をしましたヨ。
 
このようにHow?を5回繰り返すことで、概ね10数個以上のアイディアが発案できるでしょう。
 
これらを「差し当たって、今すぐに出来そうな2つ(A, B)」に絞り込み、まずはA案に1週間トライしてみます。
 
翌週のミーティングの際、全員で評価検討します。
 
Aのままで良いか?
少し修正してA`にするか、Bに変えてみるか?
或いはもっと良いであろうC案を採用するか?
これ、以前ご紹介したこれに載っていた方法です。
【チームの書棚】にてご紹介した記事はこちら↓
 
このように小さくトライして、全員で修正を加えながら、より良い業務プロセスや職場を創りあげていこうではありませんか。
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以前とある医師の方からの問題提起があり、皆さんにもぜひご意見が伺いたく・・・
 
「職場コミュニケーション、どうしていますか〜?」
 
どうぞご自由にご記載願います(個人情報の入力不要、ご意見のみで結構です)
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ところで、山本伸はどうしてプロ・ファシリテーターとして独立できたのか?
その答えは「読書会」。
 
え、本を読むのとファシリテーターって、関係あるの???
はい、実は読書会といっても、本は読まないで集まるのです
 
そして、ファシリテーターが本選びから読書、そして参加者同志の対話まで、おもしろおかしく(時に無茶振りで)ガイドしていきます。
 
何よりも、ファシリテーターの醍醐味は、自身は読まなくても、参加者から次々とアイディアを頂けること!
 
さらには、参加者から熱い感想をザクザクと頂き感謝されますヨ
 
「”Read for Action”を使って、問いに対して、短時間で集中して読むことで、必死に要点を掴もうとして読んでみると、結構内容もポイントを押さえることが出来て驚きだった。」
 
さぁ、あなたもチームの集合知を自然と結集させるガイドになるためのスキルとマインドを、体得しませんか?
山本伸の「リーディングファシリテーター養成講座」
 
12/12(Sat.) 第9期 @新大阪駅すぐ
12/29(Tue.) 第10期 @東新宿駅すぐ
 

組織内イノベーターになる! - 遊びココロから新発想を生み出す Toynon合同会社

 

↓著者と学ぶ”パーソナル・ブランディング構築術

Read For Action読書会スペシャ

30 Oct, 2015 @秋葉原にて

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