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20週間でイノベーションが起こせる組織開発ガイド

たった20週間で、バラバラだった個人を一つに束ねビジョンを打ち出す「組織開発」プログラムの赤裸々なノンフィクションあれこれ

コミュニケーションの土壌に欠かせない共感の創り方

お客様の「声」を聞くだけでは「本音」はワカリマセン〜直接ユーザーの声を聴く「観察と学び」の重要性とは?

医療法人の組織活性化に効く!
 
[Sat., 12 Dec, 2015] 本日は組織内イノベーター、コミュニティーオーナーのための「リーディングファシリテーター養成講座」を大阪で開催。大阪のリーダーを覚醒させました!
 
さて、今回は顧客の声は"自分自身で"聴かねばならない理由についてご紹介します。
 
最近の「イノベーションを実現しよう」という書籍や手法の中に「顧客の声」とか「インタビュー」などという言葉が必ず入っていますよね。
 
あれ、正確に言うと「声」ではなく「本音」と表記すべきでしょう。
 
「ウチは顧客の声、たくさん聞いてまっせ」というあなたへ。
 
いえいえ、「聞こえている」のはお客様の「声」であって、「本音」ではありませんよ(汗)。
 
例えば、1つの重大な事故の背後には、9つのヒヤリ事故があり、更にその背後には300個の「不注意による」ミスがある、というお話は聞いたことがありますよね。

ハインリッヒの法則と言いますが、ご存知でしょうか。

そういうことです。
 
お客様が本当にクレーム(=本音)を言って来るということは、その背後には300以上の「わざわざ言ってこない、つまり聞こえてこない不満」がある可能性が高いのですよ(大汗)。
 
では、どうすれば良いでしょう。
 
以下を実行すれば、お客様の本音をありありと想像することができます。
 
1)お客様に直接会う機会をつくる。対面でもよいし、フォーカス・グループで数名の顧客を自社にお招きしてもよい。
 
2)お客様が仕事/生活の中で「どんなことをしているのか」「何をしなければならないか」「成し遂げるべき用事」は何なのか、を語ってもらう。
 
3)例えば「Aをしたい」と言われたら、「どうしてAをしたいのですか?」と問いかける。
「Bをしなければならない」と聞こえてきたら、「どうしてBをしなければならないのですか?」と問いかける。
 
4)「どうして〜?」を繰り返しながら、「本当は・・・がしたい/せねばならぬ」を導き出す
 
5)面会が終了し、お客様が帰宅した直後に「本当にしたい/せねばならぬ」仕事/用事を整頓する。
 
先ほど目の前に居たお客様の表情や口調、雰囲気から更に想像できることをメモする。
 
6)その仕事・用事を済ませる上での不満・障害・壁は何なのか?を想像する。
 
ココに本音(=不満)が隠れているのである。
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(こんな風にまとめておくと良いですよ)
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お客様がわざわざクレームを言うために電話してくる、といのは一大事です。
 
自分ごとで考えてみてください。
 
普段、わざわざ時間をとって、電話してクレームを言いますか?
 
この場合、自分の中で相当なエネルギーを使いますよね。
 
結局、いつも聞こえてくるような「声」というのは、表面的なものにすぎません。
 
そして、本当は・・・・の先にある本音は、普通は「言わない」わけですよね。
 
そこで「観察と学び」が必要になります。
 
観察はお客様と直接会い、口に出して言っている「言葉」を聴きながら、
 
・どんな声のトーンか?
・早口になったか?ゆっくりとしているか?
・表情は?しぐさは?(腕組み、頭をかく、仰け反る...etc)
 
についても注意を向けます。
 
さらには、相手の発言に「そうですね〜」「なるほど〜」「それは大変です!」などと深くうなづきながら、共感することが、相手の共感を生み出し、さらに発言してもよいという安心感を与えます。
 
結論として、発言->「なぜ?」を繰り返すことで相手の「本音」を炙りだせるのです。
 
その結果、お客様がわざわざ言ってこないような不満や障害を見つけ出せる(学び)のです。
 
あぁ、今日もクレームの電話がかかってくるかもしれない、と不安なあなた。
 
まずは、クレームが発見できることで、背後に多くの不満があることが分かる、その貴重な機会に感謝してみませんか?
 
クレームの電話に対するご自身の心構えが、変わってくるはずです。
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これは超多忙な臨床・介護現場の職員さんに好評!笑
 
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さらには、参加者から熱い感想をザクザクと頂き感謝されますヨ
 
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