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20週間でイノベーションが起こせる組織開発ガイド

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[Mon., 3 Oct Aug, 2016] 最近、また良書が続々と翻訳されています。せっかく本棚を新調し整頓が終わったところなのですが、その本棚の前に新たな書籍の山が・・・相変わらず、しばしばなだれを起こしてしまうのが、面倒です(爆)。
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書評「ビジネスで活かすサービスデザイン」

f:id:shyamamo:20161009203232j:image

 

病院で大変な目にあった患者(家族) and/or

うちの外来まじヤバいという事務長さん!


本書を片手に、各部門のリーダーたちと”一緒に”、来院者体験を最大化するサービスをデザインしてみませんか?


具体的な手順は、本書に書かれているように進めましょう。


(1)顧客の振る舞いを理解する、と同時に組織の構造と部門の活動を可視化する
これは「来院前」「来院」「入院中」「退院(その後)」という各ステージにおける、部門と利用者・患者(と家族)の接点を、彼らの感情と共に可視化することです。

 


(2)顧客のストーリー(以前>開始>最中>以後)、結果へのインパクト、組織の課題を洗い出す
上で可視化した内容から、なぜ感情がポジティブなのか?なぜネガティヴなのか?接点ごとに、或いは接点と接点の間に着目して、課題を明らかにしましょう。

 


(3)顧客中心の組織づくりに向けて、顧客ライフサイクルを描き、部門間の連携と各々の役割を明確化し、期限付きのゴールを設定する
顧客の感情がポジティブに推移していくような「サイクル」にするためには、我々は何をすれば良いか?そのために、まずは3週間で出来る改善計画を定めましょう。

 


このような流れでサービスを改善、改良していくツールを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。


カスタマージャーニーマップは、顧客エンゲージメント(外視点)と組織改革(プロとしての信頼感醸造、役割の明確化)を同時に達成するための道標なのです。


そこから具体的なアイデアイノベーション、戦術へ落とし込むことは、ヘルスケア・医療法人グループにとっても難しいことはないハズ。


来たるヤマ場(近々、組織を蘇らせる試みを活性化させます)に向けて、多くのヒントを頂き、勇気付けられました。


ありがとうございます。

ビジネスで活かすサービスデザイン-顧客体験を最大化するための実践ガイド

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